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见证OTA历史转身:上海姑娘的客服生涯18年

发布于 2019-06-24 16:51:06

见证OTA历史转身:上海姑娘的客服生涯18年

2006年,一首《上海姑娘》在大街小巷的音像店中播放。当时,在携程客服部的上海小姑娘,平均年龄25岁。她们夜间值班常接到电话:“你给我唱首歌吧”。有位

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2006年,一首《上海姑娘》在大街小巷的音像店中播放。当时,在携程客服部的上海姑娘,平均年龄25岁。她们夜间值班常接到电话:“你给我唱首歌吧”。有位客人甚至问“携程能订星星上的酒店吗?”客服只好说:“对不起,我们暂时只能订地球上的酒店”。

对于旅游客服的好奇,就此可见一斑。这些声音甜美而坚定,却能在价值数千乃至上万元的机票、酒店、旅游线路丛林中,迅速帮你成功退改签的客服,究竟是一群什么样的人?

事情要从90年代末期说起。从1996年开始,Expedia、Booking等一众国际OTA相继成立。在中国,携程也于1999年创立,正赶上OTA撬开市场的大潮。在阿谁年代,OTA要提供比传统旅行社更人性化的办事,客人才会留下来。于是,中国第一批OTA客服诞生在携程。

作为直面游客的一线群体,携程客服见证了电话订房时代、PC、移动时代的更迭。2018年6月16日,携程业内首创“办事节”。一线的平凡英雄,也必需拥有姓名。

当第一批中国人开始享受3折住酒店

中国人可以不受约束地订酒店、买机票,大概从20年前开始。第一批“尝鲜”的人,是经常出差的企业主、采购人员。

当年的中国游客,刚从拿介绍信住招待所、火车站排队分配旅馆、出租车司机保举住处的时代走出来。当时人均月薪780元,布鞋3元/双,而五星酒店高达100元/晚,还很奢侈。如果有人告诉你,高高在上的酒店,可以3-7折入住,节省的钱接近普通人月薪的1/10,你心不心动?

敢于尝鲜的人,基于OTA,首次拥有了选择权。

据携程资深客服回忆,很多客人多在机场、火车站拿到携程的会员手册后,抱着半信半疑的态度,打800电话过来问问看。“你们携程是干什么的?不会骗人吧?”“从你这订酒店,收中介费吗?”携程初代客服,承担起“电话讲解员”的本能机能,手把手教客人怎样通过OTA订酒店,苦口婆心说服客人留下姓名等信息。就这样,逐渐培养起客人的信任度。

“携程免费帮您订房,绝不收客人中介费的。”“携程会员价是门市价的3-7折,您直接到酒店前台花100元,找携程可能才30元”。“携程酒店遍布全国很多城市,您订好酒店,再也不消拖着箱子当街挨家问”。这样,第一批中国人,开始接纳并享受3折住酒店。他们发现,不消递便条、递烟、说好话,电话那头携程客服态度也好得很。

在OTA客服标杆尚未明确的年代,为招募第一批携程客服,HR跑遍了当时著名五星酒店,在前台、接待人员中挖角。“客服直接在电话中面对消费者,是携程的门面。客服的微笑和专业,客人能听见”。经过努力,一批深谙电话礼仪、熟悉旅游知识的人上岗。鉴于之前的工作经验,她们接客人电话并不怯场。

(初代携程客服:洋气的上海小姑娘)

入职18年的携程客服赵秋燕,见识了电话订房的黄金年代。客人在机场、火车站收到小卡片,转而打800电话给携程,由接听方付费。“忙时每天数百个电话”。赵秋燕体现,很多客人是商旅客,每年有几个月在外出差,他们成为第一代OTA受益者。无论客人对电话订房的方式提出什么疑虑,客服都会逐一解释并打消疑虑,态度也比当年的国营旅行社,好上很多。由此,原本不信任OTA订酒店的人,逐渐接受这一方式。终究,携程每年帮其节省数量可不雅观的旅费,也省心省力。

致电OTA订房,让游客首次拥有了选择权。但这项工作,对客服记忆力要求很高。为节省客人时间,携程初代客服把北京地图熟背下来。客人说“我要去北三环”,客服立即报出三环酒店名称。当年的人脑PK时代,与现在携程“2分钟订一家酒店”比拟,毫不逊色。

当年没有网络平台预订直连。客服放下电话后,需要马上打去酒店订房。假如酒店前台说忙,客服只要说“我是上海的长途”,酒店就会给摆设。赵秋燕记得,第一个月拿1500元工资,高出当年上海最低工资3倍。时至今日,在skybridge HQ天会上班,也是非常洋气的选择。

客服的“超能力”

从事一个行业多年,职业技能会点滴烙印进人的骨血。弹钢琴的人,通常手指修长。初代携程客服,记忆力惊人、耳力超棒。

当客服后,更对数字十分敏感。客人报出18位身份证数字、19位银行卡号,客服一遍就能听清。“要快、准、稳,不能让客人重复第二次。”初代携程客服,便有“用户体验”和“消费者费力度”的模糊意识。

有一段时间,哪怕家里座机响起,赵秋燕还会一个箭步冲过去接听:“您好,预订部请讲”。这句话每天上班重复300遍,晚上回家也改不过来。以及,遇见任何人,她都习惯性地称呼“您”,在家对父母也经常叫“您”。

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